Remboursement du voyage annulé pendant le confinement

03 Avril 2020 - Conseils aux voyageurs
Remboursement du voyage annulé pendant le confinement

Nombreux sont les consommateurs ayant réservé leurs vacances de Pâques ou estivales des mois à l’avance. L’expansion du Covid-19 et le passage de la France au stade 3 conduisant à la fermeture de tous les commerces sauf, ceux qui sont jugés essentiels, a cependant forcé de nombreux voyageurs à reporter, voire annuler leur séjour. Quels recours sont à leur disposition pour bénéficier d’un remboursement ? Les solutions disponibles pour les services touristiques sont-elles valables pour les vols et les trajets en train ? Voici les réponses.

 Une nouvelle réglementation sur le remboursement des séjours touristiques

Quelles sont les grandes lignes de cette nouvelle ordonnance ?

Pour toute annulation d'un séjour touristique réalisé avant le 1er mars 2020, un professionnel du tourisme est tenu de rembourser le consommateur dans les 14 jours qui suivent la résolution du contrat. Mais face à la situation actuelle, il peut ne pas être en mesure d'effectuer le remboursement au risque de devoir poser le bilan. C'est afin de prévenir des faillites en cascade que le gouvernement a établi l'ordonnance du 25 mars 2020, publiée le 26 mars.

Elle autorise les professionnels du tourisme à proposer à leurs clients un bon d'achat valable 18 mois. Cette nouvelle réglementation concerne toutes les annulations effectuées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Le professionnel du tourisme est tenu de faire part à son client du montant à rembourser et de sa durée de validité de 18 mois dans les 30 jours qui suivent l'annulation.

Cette réglementation l'oblige également à proposer dans les 3 mois à compter de la date d'annulation une prestation identique ou équivalente à son client. Le professionnel peut en effet apporter une légère modification à la formule proposée. La nouvelle offre devra néanmoins afficher le même prix que la prestation initiale. Par exemple, le voyageur peut être installé dans un autre hôtel que celui prévu au départ, mais avec le même niveau de confort.

Le consommateur est tout à fait en droit de ne pas accepter ce bon d'achat et peut ainsi demander le remboursement intégral de l'avoir à la fin de sa validité dans ce cas. Il peut aussi demander à accéder à une offre dont le prix est plus élevé, mais dans ce cas, il devra s'acquitter du supplément. Dans le cas contraire, s'il n'a utilisé qu'une partie de son avoir en optant pour une prestation moins coûteuse, il peut demander à ce que le montant qui n'a pas été dépensé lui soit rendu. Le remboursement doit se faire automatiquement.

Cette modalité de remboursement est valable si l'annulation du séjour est demandée par le consommateur ou à l'initiative du professionnel. Son montant sera par ailleurs égal à ce que le voyageur a déjà payé s'il ne s'est acquitté que d'un acompte. Il n'est pas nécessaire qu'il règle le solde du séjour pour bénéficier d'un remboursement.

Que faire si le prestataire demande un report de séjour ? 

Le professionnel du tourisme est en droit de demander tout simplement un report du voyage, sans effectuer une annulation. Si la date lui convient, le consommateur peut tout à fait accepter la proposition. Le cas échéant, une annulation du séjour est toujours possible et le client peut demander un remboursement suivant la réglementation imposée par l'ordonnance du 25 mars 2020 à condition que la résolution du contrat soit réalisée dans les délais impartis, c'est-à-dire entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

À qui s'adresse cette ordonnance et quelles prestations sont concernées ?

Les règles de l'ordonnance concernent les professionnels du tourisme comme les agences de voyages. L'ordonnance du 25 mars s'adresse aussi aux particuliers qui louent occasionnellement par exemple leur résidence secondaire ou principale. Toutefois, si le particulier refuse de se plier à cette réglementation, le vacancier peut demander l'aide de l'office du tourisme qui peut alors servir d'intermédiaire avec le propriétaire et lui rappeler ses obligations. Le consommateur peut également s'adresser à la DDPP ou Direction départementale de la Protection des populations pour un rappel à l'ordre. Dans ce cas toutefois, il faudra prouver qu'une démarche amiable a été menée avec la présentation de justificatifs comme des emails par exemple.

La nouvelle réglementation s'applique à tous types de prestations touristiques comme les séjours tout compris ou une réservation à l'hôtel, les séjours linguistiques, les voyages scolaires et les colonies de vacances, les visites guidées et l'entrée dans les parcs à thème, les manifestations sportives et les concerts, la location d'équipement sportif, mais aussi de voiture.

Cette nouvelle réglementation est aussi valable pour les prestations achetées sur le site d'un opérateur de voyage. Certaines plateformes ne servent toutefois que d'intermédiaire entre le prestataire et le consommateur. Dans ce cas, c'est le fournisseur de la prestation qui se charge du remboursement.

L'ordonnance ne concerne pas les billets d'avion sec ou de train.

Le remboursement est-il maintenu si le prestataire fait faillite ? 

Si la situation sanitaire due au Covid-19 ne permet pas par exemple un retour à la normale de l'activité de certains professionnels du tourisme comme une agence de voyages, ils peuvent être contraints de mettre la clé sous la porte. Le remboursement d'un voyage annulé doit en l'occurrence toujours être maintenu. En effet, les agences de voyages sont tenues de souscrire une garantie financière auprès d'un organisme d’assurance qui s'assure alors de rembourser les vacanciers en cas de faillite. Toutefois, ce n'est pas le cas de tous les voyagistes. Et en cas de dépôt de bilan, l'agence de voyages s'acquittera d'abord de ses impôts et veillera avant tout à payer ses employés.

 Qu'en est-il des séjours prévus après le 15 septembre ?

L'ordonnance concerne tous les séjours dont l'annulation est réalisée avant le 15 septembre et même si leur date de départ est prévue après cette date, mais à l'unique condition qu'elle soit liée au Covid-19. La situation sanitaire actuelle pouvant évoluer rapidement toutefois, il est conseillé de procéder à l'annulation le plus tardivement possible vers la fin du mois d'août ou au début de septembre par exemple pour un séjour en octobre. Dans tous les cas, le consommateur est tout à fait en droit de demander le remboursement de son séjour sans payer de frais supplémentaires si la résolution du contrat est due à des circonstances exceptionnelles comme le Covid-19 survenant à la destination ou un lieu à proximité immédiat.

Annulation de vol : un remboursement du billet d'avion est-il possible ?

Seul le billet d’avion inclus dans le forfait séjour est pris en charge par l’ordonnance du 25 mars. Pour un vol sec, selon la réglementation européenne, les compagnies aériennes doivent rembourser les billets des vols qu'elles ont annulés dans un délai de 7 jours. Si certaines compagnies aériennes s'y soumettent volontiers, ce n'est pas le cas de toutes. Réaliser de tels remboursements à l'heure actuelle les conduirait certainement à la faillite. Pour prévenir une telle situation, Jean-Baptiste Djebarri, le secrétaire d'État aux transports, a permis aux compagnies aériennes de proposer à leurs clients des avoirs.

Air France par exemple propose un avoir d'une validité d'un an si le billet acheté auprès de la compagnie est annulé. Le bon d'achat peut être remboursé s'il n'est pas utilisé au terme de la période de validité. Il est utilisable sur différents vols proposés par Virgin Atlantic, Delta Air Line et Kenya Airways. Il est également possible de modifier la réservation depuis le compte client de l’usager sur le site d’Air France. Pour tout billet acheté avant le 31 mars 2020 et tout voyage prévu avant le 31 mai, la compagnie autorise un report du départ sans frais jusqu'au 30 septembre.

Transavia propose également un avoir d'une validité d’un an pour tout vol prévu jusqu'au 31 octobre et dont l'annulation est effectuée jusqu'au 3 mai. La compagnie effectue également un remboursement après la date d'expiration et accepte un report gratuit jusqu'au 24 octobre pour tous les vols maintenus jusqu'à la fin du mois de mai.

Ceux qui ont réservé un vol avec Easyjet peuvent choisir plus d'options. Ils peuvent également bénéficier d'un bon d'achat dont le montant est égal à celui du billet, demander un report ou un remboursement. Cette dernière alternative peut toutefois prendre un certain temps.

Il est par ailleurs impossible de demander le remboursement d'un vol qui est maintenu. Laissez le soin à la compagnie aérienne de l'annuler puisque le coût d'une telle opération n'est pas du tout rentable pour le voyageur. Néanmoins, il peut demander le remboursement des taxes aéroportuaires qui peut s'élever à la moitié du prix du billet pour le cas des vols low-cost. Dans ce cas, le mieux est de demander un remboursement en ligne pour éviter de payer des frais supplémentaires.

Les bons d'achat ne doivent être en aucun cas imposés aux passagers. En effet, ils doivent avoir le choix entre accéder à un avoir ou reporter leur vol. Le souci réside dans l'absence d'une garantie financière. À l'opposé des agences de voyages en effet, les compagnies aériennes ne sont pas couvertes si elles font faillite. Ainsi, si elles ferment leurs portes, les usagers n'accèderont alors à aucun remboursement. Si une compagnie aérienne impose toutefois un bon d'achat, le voyageur peut s'adresser à une association de consommateur pour inciter le professionnel à revenir sur sa décision.

Obtenir un remboursement avec une assurance annulation de vol

Il est également possible de demander le remboursement de son billet d'avion grâce à une assurance annulation de vol. Celle-ci est souscrite lors de l'achat du billet d'avion auprès de l'agence de voyages ou de la compagnie aérienne. Son coût s'élève généralement entre 4 à 7 % du prix du billet, mais peut tout à effet être plus élevé. Tout dépend des options supplémentaires proposées. L'assurance annulation de vol peut également être souscrite auprès d'un assureur indépendant.

Le remboursement du billet d'avion n'est bien sûr accordé que sous certaines conditions. L'assurance annulation de vol ne couvre pas le voyageur s'il décide tout simplement de ne pas partir. Il devra justifier d'une raison valable. Les causes doivent être un événement extérieur, imprévisible et indépendant de la volonté de l'usager comme :

  • Une catastrophe naturelle ou une épidémie comme le Covid-19
  • une maladie, un accident ou un décès de l'assuré ou d'un proche
  • une embauche ou au contraire un licenciement
  • des dommages au sein du domicile de l'assuré
  • le vol de papiers d'identité avant le départ.

L'assurance d'annulation de vol permet d'obtenir un remboursement intégral des frais d'annulation. En effet, le remboursement classique ne permet d'accéder qu'à une partie du montant du billet. La compagnie aérienne aura en effet pris soin de déduire les frais d'annulation généralement exorbitants.

Remboursement de billet de train : est-ce possible ?

Le remboursement d’un billet de train n’entre pas dans le cadre de l’ordonnance concernant les prestations touristiques. Néanmoins, pour faire face à la situation actuelle et permettre aux voyageurs de bien gérer leurs déplacements, la SNCF a aussi pris quelques mesures. Auparavant le remboursement ou le report d'un trajet n'était possible que suite à une défaillance de la part de l'entreprise ferroviaire. Depuis le 9 mars 2020, les voyageurs peuvent demander le remboursement de leur billet jusqu'au 24 juin 2020, et ce gratuitement. L'échange de billet se fait également sans frais.

Le voyageur peut demander un remboursement ou un échange de son billet TGV et Intercités avant le départ en s'adressant à une agence de voyages agréée ou en procédant à distance sur OUI.Sncf ou par téléphone. Après le départ, il ne pourra que demander un remboursement de son billet dans un délai de 60 jours.

Par ailleurs, comme le trajet à bord de certains trains comme les OUIGO est annulé depuis le 27 mars, tous les voyages sont remboursés. Le remboursement est alors viré sur la carte bancaire utilisée lors de l'achat d'un billet. Un email de confirmation est par la suite envoyé dans les 48 h.

Pour ce qui est des billets TER en correspondance, il suffit de réaliser une demande de remboursement sur OUI.Sncf. Pour les billets TER sans correspondance, il faudra se rendre sur le site TER régional pour faire la demande de remboursement pour les e-billets. Pour les billets en format papier, le remboursement est réalisé dans les boutiques SNCF et aux guichets en gare.

A propos de l'auteur: Emma Cruz
Avant, j'étais journaliste, mais après j'ai consacré  une grande partie de ma vie à visiter les quatre coins du monde. Je ne m'en passe plus actuellement et notamment pour le futur. J'ai fait pas mal de route jusqu'à maintenant. Et ces découvertes, je vous les partage afin que vous puissiez être bien préparé avant d'entreprendre votre escapade lointaine.  Alors, soyez prêts à découvrir le monde et n'oubliez pas de partager vos avis ou vos commentaires.
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